Eu costumo dizer que o relacionamento comercial entre uma instituição de crédito e seus clientes é totalmente diferente de qualquer outra atividade.
A principal diferença está num dos princípios fundamentais do marketing, conhecido como “fidelização”.
Enquanto toda e qualquer atividade econômica e seus profissionais aprimoram suas técnicas de fidelização, vemo-nos obrigados muitas vezes a digamos, deixar nosso cliente ir embora, seja por sua impossibilidade de atender nossas políticas de crédito, ou porque sua capacidade de pagamento se esgotou.
No entanto, existem “maneiras” e “maneiras” de dizer “NÃO”, e isso faz toda a diferença no relacionamento saudável com os clientes.
Muitas vezes determinada operação pode não ser viável, o que não quer dizer que queremos que o cliente “vá embora”. Principalmente quando se fala em antecipação de recebíveis.
Não é exagero afirmar que de 10% a 20% das propostas de antecipação de títulos que recebemos são indeferidas, por um motivo ou outro.
Nessa hora que devem prevalecer o carisma e a empatia do analista.
Na “hora do não” é que conhecemos os profissionais hábeis em manter bons clientes sem que haja traumas na relação com a empresa de crédito.
Devemos entender que o cliente de fato precisa dos recursos que ora negamos, e que um “não” nesse momento não pode parecer descaso ou falta de empatia com sua realidade, mas o simples atendimento operacional de determinada política de crédito.
O analista deve explicar os motivos pelos quais não pode atender o pleito, de maneira honesta, transparente, ouvindo atentamente aos argumentos do cliente, mas rebatendo-os com calma, otimismo e paciência.
Não há de se falar em tom de voz altivo, imponente ou mesmo arrogante.
Deve-se utilizar expressões do tipo; “Peço que entenda nossa dificuldade em lhe atender”, “Dessa vez não foi possível atender ao seu pleito porque……”, “Embora saibamos e nos solidarizemos com sua dificuldade, dadas as características da operação, não conseguiremos ….”.
Em situações extremas, é comum que o cliente venha a ser rude com o analista, e mesmo assim jamais devemos interpretar tal comportamento como uma afronta pessoal.
É primordial que nos mantenhamos calmos, sem parecer indiferentes e sem revidar ofensas ou provocações.
Eu sei, é difícil às vezes.
Mas conquistar e manter bons clientes num mercado competitivo como o nosso não é tarefa fácil até para a mais competente das empresas de crédito, portanto não é justo que percamos bons clientes somente por causa de um ou outro analista de crédito que tenha “dormido de calça jeans”.
Isso vale para a cobrança, cadastro, controladoria de lastro ou qualquer outra área que intervenha junto aos clientes.
Carisma e empatia são fundamentais.
Boa sorte.
