Conceituando: “Fidelização é a estratégia de marketing que visa à conquista da fidelidade do cliente ao uso dos produtos de determinada marca, serviço, loja ou rede de pontos de venda, etc”.
Quando digo que tal conceito não se aplica ao nosso mercado, sou insistentemente criticado pelos meus pares.
Pode parecer antagônico pregar aos quatro ventos que devemos estabelecer vantagem competitiva no mercado de crédito, e ao mesmo tempo afirmar que devemos esquecer o conceito de “fidelização”.
O fato é que se pensarmos em outros setores, o conceito de fidelização também é subjetivo, visto que empresas e pessoas são literalmente “expulsas” de seus fornecedores à medida em que sua capacidade de pagamento se esgota.
Mas se a fidelização de clientes é um conceito subjetivo, porque criar vantagem competitiva?
Porque no mercado de crédito, assim como em qualquer mercado, os clientes têm uma vida útil média conosco.
Via de regra, eles nos deixam, seja porque não precisam mais de crédito ou ficaram inviabilizados econômica e financeiramente.
É difícil medir a “vida útil” de um cliente tomador de crédito, visto que não é prática comum dos setores comerciais das empresas financeiras mensurar tal informação.
Um ano, dois anos, três anos ou mesmo infinitamente, enquanto o cliente estiver conosco, deve nos servir para dois grandes propósitos:
- Referenciar-nos positivamente para a captação de novos clientes.
- Gerar lucro e liquidez durante sua “vida útil” conosco.
Tais propósitos só se materializam quando estabelecemos vantagens competitivas.
Por outro lado, quando insisto que devemos “desprezar” o conceito de fidelização, o faço porque jamais devemos virar “reféns” de clientes que potencialmente possam nos gerar prejuízos, “por medo” de perde-los.
Se sua capacidade em honrar seus compromissos se esgotou, deverá sair.
Se suas necessidades momentâneas nos impuserem “sabotagem” às nossas políticas de crédito, deverá sair.
Se não estiver disposto a pagar o preço que considerarmos justo, deverá sair.
Por fim, se nossos serviços não lhe for mais útil, também deverá sair.
Portanto, amigos, lembrem-se que é imperativo estabelecermos vantagens competitivas no mercado de crédito para oferecer serviços de qualidade que faça nossos clientes referenciar-nos para outros e gerar-nos lucro, mas não acredite que seu “amor” por nós será eterno, pois não será.
Como diria o poeta: “Eu possa me dizer do amor (que tive): Que não seja imortal, posto que é chama, mas que seja infinito enquanto dure”.
Boa sorte!
